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平林都の接遇道
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大人のマナー・常識事典

一般常識を身に付けてより高度な知識・所作・マナーを学び、大人・社会人としての品格を高めましょう。
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仕事上でトラブルやミスが起きてしまった場合、相手に謝罪の気持ちを伝えなければなりません。
きちんと誠意が伝わらなかったり、自分は悪くないという態度が出てしまうと、相手はさらに起こってしまう可能性もあります。

ピンチはチャンスなので、きちんとした謝罪方法を心得ておきましょう。

謝罪の時に大切なのは、対応の迅速さです。
なるべく早く電話で謝罪の気持ちを伝えて、直接会って謝りたいことを伝えましょう。
断られる可能性もありますが、誠意を伝えるには会って謝罪することが一番です。

ただし、対応が早くても、謝り方が悪ければ意味がありません。
単に「すみません」を連呼するのは止めましょう。
相手の怒っている原因をきちんと考えて、問題点を挙げて謝罪し、改善策なども伝える必要があります。

仕事相手からクレームを受けた場合
・対応は迅速に行う
・まずは電話で謝罪する
・拒否されても直接会って謝罪する
・断られたら、名刺に一筆添えて置いていく
・具体的に謝り、今後の改善策も伝える

消費者などからクレームを受けた場合
・相手の話をしっかり聞く
・怒っている原因を聞き取る(5W1Hを意識する)
・判断できない場合は上司に相談する

直接会って謝罪する場合
・フォーマルな服装で出向く
・派手なネクタイ、高価なアクセサリーや腕時計は外す
・手は前で組む
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